Lo que revela la Memoria de Reclamaciones 2024: con los seguros, mejor un corredor que tu banco

La Memoria 2024 del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP es un termómetro muy fiable de qué está funcionando mal en el mercado asegurador… y también de qué canales generan menos conflicto. Si la leemos con calma, el mensaje para el consumidor es bastante claro: contar con una correduría profesional reduce problemas y mejora la defensa del cliente, frente a la contratación directa con aseguradoras o a través del canal bancario.

1. Pocas reclamaciones contra corredurías… y además bajan

La Memoria distingue específicamente las reclamaciones frente a corredores y corredurías de seguros. En 2024:

• Se presentaron 240 reclamaciones contra corredores y corredurías, frente a 439 en 2023, lo que supone una caída del 45,33 %.
• En total, el Servicio de Reclamaciones resolvió 177 expedientes de corredores, frente a 5.336 reclamaciones de seguros en general.

En un universo de más de 10.900 expedientes resueltos en 2024, las reclamaciones contra corredurías son una minoría muy pequeña.

Desde una óptica “actuarial”: si miramos el volumen total de conflictos formales, el riesgo de acabar en una reclamación ante la DGSFP por la actuación de un corredor es estadísticamente bajo, y además está descendiendo de forma muy significativa.

2. Cuando se reclama al corredor, casi siempre es por “desaparecer”

La Memoria va más allá y clasifica las reclamaciones contra corredores por asuntos. El dato clave es este:

En 2024, el 89,27 % de las reclamaciones resueltas frente a corredores se deben a que “la asistencia durante la duración del contrato fue inexistente o deficiente”.

Es decir, el problema no suele estar en el producto en sí, sino en la falta de acompañamiento durante la vida de la póliza.

Aquí está exactamente el punto donde una correduría profesional marca la diferencia:

• El corredor no está solo para “colocar” una póliza.
• Su papel es estar con el cliente en toda la vida del contrato: revisiones, dudas, siniestros, reclamaciones, renovaciones…
• Cuando esta asistencia no existe o es deficiente, se dispara el conflicto y acaba en la DGSFP.

Dicho de otro modo: el buen corredor es el que “no desaparece” cuando se firma la póliza. Y la propia Memoria confirma que, cuando lo hace, el cliente reclama.

3. ¿Qué pasa cuando el cliente va por libre con la aseguradora o el banco?

Si miramos el conjunto del mercado, la foto cambia radicalmente:

• En 2024 se presentaron 145.568 quejas y reclamaciones ante las entidades aseguradoras (SAC + defensor del cliente).
• De las reclamaciones resueltas por las propias entidades:
  • 37,07 % terminaron con estimación de la pretensión del reclamante.
  • 51,85 % con desestimación.
  • En el 11,08 % restante no hubo pronunciamiento expreso (desistimiento, remisión a tribunales, trámite pericial…).

Es decir, decenas de miles de clientes han tenido que discutir con su aseguradora para que reconociera un derecho que, en más de un tercio de los casos, al final se les acaba dando.

Y cuando el seguro viene “empaquetado” con un producto bancario (hipoteca, préstamo, inversión…), la Memoria recoge criterios muy relevantes:

• En los seguros de vida vinculados a préstamos hipotecarios, el Servicio de Reclamaciones recuerda que exigir al cliente una póliza a prima única y no aceptar un seguro anual renovable equivalente es contrario a las buenas prácticas y a la Ley 5/2019 de contratos de crédito inmobiliario, que obliga al prestamista a aceptar pólizas alternativas con prestaciones equivalentes.

En otras palabras: no siempre las ofertas de seguro del propio banco respetan el mejor interés del cliente; a veces priorizan la estructura financiera del préstamo frente a la protección real del asegurado.

4. Caso real: producto complejo contratado “en una oficina bancaria”

Entre los expedientes de especial interés publicados en 2024, hay un caso especialmente ilustrativo de los riesgos del canal bancario:

• En el expediente 3/2024, un cliente contrata un seguro de rentas vitalicias donde él asume el riesgo de la inversión.
• Lo hace en una oficina bancaria, y el mismo día pide cancelar porque se da cuenta de que el producto no se corresponde con lo que creía haber contratado.
• Al rescatar, sufre pérdidas económicas y reclama su devolución.

El Servicio de Reclamaciones concluye que la entidad incumplió el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro por falta de claridad y precisión, y señala la contradicción entre el horizonte temporal reflejado en el análisis de idoneidad y los productos que se consideraron “convenientes” para el cliente.

Este caso es paradigmático:

• Producto complejo, vendido desde el banco, con un componente de inversión que el cliente no quería asumir.
• Falta de transparencia real en la información precontractual.
• Conflicto que termina en la DGSFP, con pérdidas para el cliente.

Con un corredor independiente, el enfoque es justo el contrario: primero se analiza la necesidad del cliente y su tolerancia al riesgo, y después se elige el producto, no al revés.

La Memoria no señala directamente a ningún canal, pero varios de los expedientes de especial interés y los criterios publicados por la DGSFP afectan a prácticas vinculadas a productos típicamente comercializados en oficinas bancarias, como seguros ligados a préstamos o productos financieros complejos. En uno de los expedientes, el propio informe indica que la contratación se realizó en una oficina bancaria.

5. Correduría vs canal bancario: ventajas concretas para el cliente

A la vista de la Memoria 2024, contratar tus seguros con una correduría profesional tiene implicaciones muy tangibles:

• Menor probabilidad de conflicto formal:
  • El volumen de reclamaciones contra corredurías es muy reducido y está cayendo con fuerza.
• Acompañamiento durante toda la vida del contrato:
  • El principal motivo de reclamación frente a corredores es, precisamente, cuando esa asistencia no existe o es deficiente.
  • Un corredor que está “encima” de la póliza se adelanta a los problemas: revisa coberturas, negocia con la compañía, explica exclusiones y gestiona siniestros.
• Defensa técnica ante la aseguradora:
  • Cuando hay un conflicto, el corredor conoce el contrato, la práctica del mercado y los criterios de la propia DGSFP, y puede escalar y argumentar antes de que el cliente tenga que ir a un SAC, a un defensor del cliente o directamente al Servicio de Reclamaciones.
• Independencia frente al banco:
  • En seguros vinculados a préstamos o inversiones, la Memoria recoge criterios donde el Servicio de Reclamaciones corrige prácticas bancarias (exigir prima única, dificultar pólizas alternativas, etc.).
  • La correduría no está condicionada por la venta del préstamo ni por objetivos comerciales de la entidad financiera; su foco está en que el seguro proteja correctamente al cliente.

6. Conclusión: antes de firmar en el banco, habla con tu corredor

La Memoria de Reclamaciones de la DGSFP 2024 no es un folleto comercial, es un resumen de conflictos reales entre asegurados, aseguradoras y mediadores. Y, leída con lupa, deja dos mensajes muy claros:

1. Los corredores generan pocas reclamaciones y, cuando las hay, el problema suele ser que no han acompañado al cliente como deberían.
2. Una parte relevante de los conflictos graves aparece en productos complejos o vinculados a operaciones bancarias, donde el cliente no siempre recibe información clara ni opciones reales.

Por eso, si estás pensando en contratar un seguro de vida para tu hipoteca, un ahorro con componente de inversión, o simplemente revisar tus pólizas actuales, tu mejor activo no es tu banco: es tu correduría de seguros.

Un mediador profesional está para lo que la estadística demuestra que más falta hace: estar a tu lado durante toda la vida del contrato y defenderte cuando algo no se cumple como se prometió.