Un cliente fidelizado es lo que todas las empresas buscamos. Un cliente que nos recomienda, que valora y estima nuestro producto o servicio. En esta ocasión, el Director Comercial de la Zona Norte de Liberty, Alberto Negrete Leal, nos traslada estas interesantes reflexiones. Gracias Alberto por compartir con nosotros este artículo sobre qué es fidelizar a un cliente.
Estamos todos de acuerdo que ante este tsunami social, sanitario, económico…, que nos ha provocado el Covid 19, uno de los objetivos prioritarios del sector Seguros es mantener nuestras carteras, y que al menos los clientes que “tenemos en casa” no se nos vayan a la “casa del vecino”.
También, estaremos todos de acuerdo que, si los clientes están más fidelizados con nuestra agencia o correduría, nos será más fácil retenerlos en “nuestra casa”.
Donde igual no nos ponemos de acuerdo, es en, si retener a un cliente es siempre sinónimo de “bajarle el precio de sus seguros”, y es posible que existan dudas en, si fidelizar a un cliente es darle siempre el mejor precio, obviando muchas veces si ese “seguro barato” cumple con las necesidades reales del cliente.
Mi opinión es que si realmente el cliente piensa en ”nuestra marca” o “pone tu cara”, cuando escucha la palabra seguros, difícilmente se vaya a la casa del vecino.
Para que el cliente no sólo valore el precio de los seguros que tiene con nosotros, debemos trabajar seriamente y día a día en la fidelización del cliente.
Al igual que Raphael cantaba “Estar enamorado es….”, os propongo estar en la piel del cliente y que nos cante “Estar fidelizado es…”:
- Estar fidelizado es, asesorarme en mis necesidades aseguradoras actuales.
- Estar fidelizado es, por ejemplo, felicitarme el día mi cumpleaños. Bien vía sms, whatsapp, e-mail, o incluso llamada telefónica.
- Estar fidelizado es, revisar y actualizar mis pólizas cada 3 ó 5 años.
- Estar fidelizado es, que tenga 2 o más contratos/pólizas contigo.
- Estar fidelizado es, felicitarme el nacimiento de un hijo y regalar una canastilla al bebé porque soy un buen cliente.
- Estar fidelizado es, asesorarme en la necesidad de tener un seguro de vida por tener una familia detrás que depende de mis ingresos, o por ser socio de una empresa… etc.
- Estar fidelizado es, solicitarme referencias.
- Estar fidelizado es, tener una página web bien estructurada, o una app de la agencia o correduría.
- Estar fidelizado es, tener como tus clientes también a mi familia (hermanos, padres, hijos…).
- Estar fidelizado es, estar presente en RRSS y que pueda verte.
- Estar fidelizado es, felicitarme cuando llevo 5 ó 10 años contigo. Incluso tener un detalle conmigo.
- Estar fidelizado es, pasar por mi negocio de vez en cuando, y sin avisar, simplemente para saludarme.
- Estar fidelizado es, que me expliques cómo puedo comunicarme contigo de diferentes formas: sms, whatsapp, email, teléfono…
- Estar fidelizado es, llamarme porque el año pasado anulé por precio una de las pólizas que tenía contigo y hacerme una nueva oferta.
- Estar fidelizado es, que te acerques por mi casa o mi empresa cuando acabo de tener un siniestro de cierta importancia.
- Estar fidelizado es, que vea un anuncio (prensa o radio) local de tu correduría.
- Estar fidelizado es, que me llames porque he tenido un siniestro y éste ha sido cerrado satisfactoriamente, para que te dé mi grado de satisfacción del servicio prestado
- Estar fidelizado es, que conozca todos los productos y/o servicios que comercializas.
- Estar fidelizado es, que sienta que soy uno de tus mejores clientes y me llames periódicamente para simplemente ver qué tal estoy, o para preguntarme por la evolución de mis negocios.
- Estar fidelizado es, que conozca las campañas de ventas que realizas. Que no me entere por otros, de las ofertas que tienes disponibles.
- Estar fidelizado es, llamarme para saber mi estado de salud y el de mi entorno, en este momento en el que nos encontramos.
- Estar fidelizado es, que tengas muchos de mis datos personales (email, teléfono fijo, móvil, actividad…), y por supuesto los trates acorde a la RGPD.
- Estar fidelizado es, conocer que tienes una formación continua en productos o ramos técnicos que pueda ayudarme a estar mejor asegurado en los riesgos más complejos.
- Estar fidelizado es, que estés especializado o que estés presente en el nicho de mercado al que pertenezco y dispongas de un producto adhoc que cubran la mayoría de mis necesidades y los que me rodean.
No seré yo el que diga o no piense que ser competitivo en precio no es importante, pero si tengo claro, que no es el aspecto principal.
Estudios recientes que analizan la situación actual en plena pandemia, indican que, en este momento, hay una alta sensibilidad del cliente al servicio, y la forma en que se le atienda durante la crisis, condicionará la fidelidad del consumidor ante nosotros.
Por todo lo anterior, os animo a que llevéis a cabo un plan, y cómo no, con ayuda de la tecnología, podáis conseguir que la fidelización se convierta en un proceso previamente conocido y automático, que ayude y potencie la “unión” de la agencia o correduría con vuestros clientes.
Si conseguimos hacer de este proceso, una forma de trabajar (el cómo), la mayoría de vuestros clientes no van a dar tanta importancia al precio, si no que pondrán en la balanza toda vuestra oferta de valor.
Os animo a enamorar y fidelizar a vuestros clientes.
Alberto Negrete Leal
Dtor. Comercial de Zona Liberty seguros
